Cuando se trata de una pequeña empresa, el seguimiento manual del trabajo de su pequeño equipo de atención al cliente sigue siendo posible. Pero, ¿qué sucede cuando su equipo crece y cientos de clientes llegan corriendo con sus problemas?
La automatización del servicio de atención al cliente tiene un poco de mala reputación. Después de todo, todo el mundo conoce la frustración de navegar por rutas telefónicas automatizadas y respuestas robóticas. No es una buena experiencia de servicio al cliente.
Sin embargo, la automatización del servicio de atención al cliente (o más bien, de algunos aspectos del mismo) puede ser de gran ayuda. No sólo le ahorra tiempo y dinero, sino que también ayuda a su equipo de servicio a medida que su negocio crece.
Por ello, a continuación, le ofrecemos siete ideas que le ayudarán a aprovechar las ventajas de la automatización en sus procesos de atención al cliente, sin caer en la respuesta robótica.
TABLA DE CONTENIDO:
¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente?
La automatización del servicio de atención al cliente hace referencia a una serie de herramientas y sistemas que resuelven los problemas y las preguntas de los clientes sin la intervención directa de los agentes de atención al cliente. Las empresas utilizan el servicio de atención al cliente automatizado en múltiples canales de servicio para aumentar la capacidad, reducir los costes y mejorar la satisfacción del cliente.
La automatización del servicio de atención al cliente puede incluir una variedad de estrategias. Muchas se basan en soluciones tecnológicas más recientes, como la IA y el procesamiento del lenguaje natural, pero otras son de baja tecnología.
Para automatizar su servicio de atención al cliente, no es necesario realizar grandes inversiones en IA o superordenadores. En algunos casos, es tan sencillo como realizar algunos cambios en la configuración.
Una estrategia ideal de automatización del servicio de atención al cliente aprovecha una combinación de soluciones de alta y baja tecnología para crear una experiencia de asistencia cohesiva y agradable para el cliente.
Tendencias en la automatización del servicio de atención al cliente
A continuación, se presenta una lista de algunas de las formas más comunes de automatización del servicio al cliente en uso para 2022.
- Automatización del correo electrónico: Las respuestas de correo electrónico generadas automáticamente pueden ser un marcador de posición hasta que un agente del centro de atención al cliente revise la solicitud, o pueden servir como una respuesta de primer nivel, guiando a los usuarios a través de las soluciones adecuadas. 📧
- Chat en directo: Esta herramienta permite a los usuarios iniciar interacciones de asistencia al cliente desde casi cualquier lugar de su sitio web con agentes humanos o chatbots.💬
- Chatbots: Los chatbots automatizados con inteligencia artificial responden de manera similar a un agente humano, resolviendo consultas básicas o dirigiendo a los clientes a los recursos adecuados.
- Automatizaciones relacionadas con el CRM: El software de gestión de relaciones con clientes (CRM) y la implementación de una estrategia CRM puede ayudarle a personalizar automáticamente las respuestas a los mensajes y enviarlos, mover a los clientes a diferentes filas y grupos de segmentación, etc.👫
- Seguimiento de las redes sociales: Las herramientas automatizadas hacen un seguimiento de las menciones sociales y notifican cuando algo en las redes sociales necesita atención, liberando a los representantes de la tarea de vigilar constantemente Twitter y Facebook. 📳
- Mensajes de texto: Los mensajes de texto pueden proporcionar automáticamente información relevante (lugar en la fila, hora estimada de restablecimiento del servicio, etc.) a través de una variedad de aplicaciones y operadores móviles.📥
- Preguntas frecuentes (FAQ):❓Seguramente ya sabe que una página de preguntas frecuentes es una base de datos de información útil organizada en forma de preguntas comunes que pueden tener los clientes. Es especialmente útil como recurso de autoservicio de atención al cliente.
- Base de conocimientos: Muchas empresas ofrecen artículos, tutoriales, páginas de configuración de productos u otros recursos similares para formar una biblioteca de asistencia al cliente de autoservicio.📚 Tanto sus estrategias automatizadas de atención al cliente como sus agentes humanos pueden dirigir a los clientes a estos recursos, reduciendo las interacciones manuales y las escalaciones.
- Respuesta de voz interactiva (IVR): La IVR es una asistencia telefónica automatizada (una voz pregrabada) que recoge información de los clientes, les presenta opciones y los transfiere automáticamente al departamento adecuado.🔊Algunas herramientas de IVR pueden entender lo que dicen los clientes y dirigirlos, una función llamada procesamiento del lenguaje natural.
Pros y contras de la automatización del servicio de atención al cliente
Cuando se piensa en automatizar algunos procesos en la empresa, el primer paso es sopesar todos los pros y los contras. Lo mismo ocurre con la automatización de la atención al cliente. Hablando de las ventajas, éstas se reducen a:
Menos errores humanos
La automatización reduce el elemento humano de su empresa, lo que disminuye el potencial de agotamiento de los empleados, los posibles errores al introducir los datos, etc.
Reducción de costes
No será necesario contratar más empleados para realizar las tareas administrativas relacionadas con el soporte. Sin embargo, puede haber algunos pagos menores para la configuración inicial del software y el mantenimiento posterior.
Tiempo de espera minimizado
Con la automatización del servicio de atención al cliente, todos los procesos internos, como el contacto con otro departamento, el seguimiento de los tickets de soporte o el seguimiento de un cliente, se ejecutarán más rápidamente. Como resultado, el cliente experimentará tiempos de respuesta más rápidos.
Aumento de los ingresos
Como su servicio será ahora más rápido, es posible atender las consultas de más clientes, lo que contribuye a la fidelidad de los clientes y al boca a boca.
La asistencia se presta 24 horas al día, 7 días a la semana
El servicio al cliente automatizado ayuda a permanecer en línea durante las horas de descanso. Los clientes son atendidos incluso cuando sus representantes de soporte están descansando, lo que significa menos quejas nerviosas.
Aun así, ni siquiera los sistemas automatizados más potentes son capaces de sustituir por completo a un humano. Y a veces resultan molestos porque las respuestas que dan están fuera de lugar. Por eso, los inconvenientes de la automatización del servicio de atención al cliente pueden describirse como:
Falta de toque humano
Se pierde la conexión emocional. Los mensajes automatizados pueden hacer que los clientes se sientan infravalorados. Además, el apoyo que buscan puede ser único, por lo que no se puede programar completamente.
Incapacidad para solucionar problemas más complejos
Como la solución puede tener varias opciones, necesitar más tiempo para resolverse y requerir atención urgente, es imposible predecir y automatizar todo.
Cambio del flujo de trabajo habitual de los empleados
Las nuevas tecnologías implican un conocimiento más profundo. Los agentes de atención al cliente tienen que volver a formarse para adquirir más información específica sobre tecnología para ofrecer un mejor servicio.
7 ideas de automatización del servicio de atención al cliente para un rendimiento mejor y más rápido
Ahora es el momento de explorar las principales estrategias de automatización que le ayudarán a superar los procesos mundanos y a liberar a sus empleados para que se centren en actividades que produzcan más valor. 📈
1. Enrutamiento automatizado de tickets
¿A su empresa le cuesta asignar manualmente los tickets entre los agentes? ¿Sus agentes de soporte tienen asignados tickets que deberían haber sido asignados a otra persona?
Pues bien, si todas estas situaciones le parecen un día normal de trabajo, debe apostar por la automatización de la atención al cliente. Con el enrutamiento automatizado de tickets, los tickets de soporte se asignan a los agentes pertinentes que están más capacitados para manejarlos.
La asignación automatizada de tickets garantiza que cada ticket de soporte esté en buenas manos. Por ejemplo, los problemas de asistencia técnica se asignan a los agentes que tienen la experiencia y los conocimientos técnicos necesarios para gestionarlos. O los tickets relacionados con la facturación o las devoluciones se asignan a los agentes que tienen conocimientos relevantes sobre las políticas y los procedimientos de devolución.
La mayoría de los centros de atención al cliente utilizan la función de asignación de tickets por turnos para asignar automáticamente los tickets a los agentes disponibles. Esto garantiza que los tickets se distribuyan uniformemente y no se acumulen con un solo agente.
2. Habilitar el reenvío de correo electrónico
Como empresa, es posible que tenga varias cuentas de correo electrónico de cara al cliente, como (soporte@, info@, contacto@). Ahora, con el fin de fusionar todas estas bandejas de entrada de correo electrónico en un solo tablero, necesita un software que impulse la automatización del servicio de atención al cliente.
No importa si utiliza servicios de correo electrónico como Gmail, Yahoo, Outlook u Office 365 para su empresa, puede configurar el reenvío de correo electrónico a la bandeja de entrada.
Con la ayuda del reenvío de correo electrónico, todos sus correos electrónicos de lo que es atención al cliente serán redirigidos/reenviados automáticamente a la bandeja de entrada adecuada. Una vez que tenga todas sus solicitudes de soporte bajo una sola plataforma, sus representantes de atención al cliente podrán priorizar fácilmente los tickets de soporte urgentes, añadir etiquetas o tags y asegurarse de que ni un solo ticket quede sin resolver.
3. Alertas y notificaciones automatizadas
Para automatizar la asistencia y ofrecer un servicio de atención al cliente sin fisuras, es necesario que tanto sus agentes como sus clientes estén bien notificados.
¿Cuál es el propósito de las notificaciones en la atención al cliente? 🤔
Las notificaciones son alertas, mensajes o respuestas automáticas predefinidas que se envían a los clientes y a los miembros del personal cuando se cumple una determinada condición. Estas notificaciones pueden enviarse en forma de correos electrónicos o mensajes de texto y permiten a los usuarios seguir el progreso de un ticket.
La automatización de la atención al cliente ofrece múltiples condiciones bajo las cuales se pueden enviar y recibir notificaciones por correo electrónico. Estos son algunos tipos populares de notificaciones:
- Respuesta automática al cliente sobre la creación de un nuevo ticket.
- Alerta al cliente sobre respuestas a sus solicitudes.
- Notificación de nuevo ticket.
- Alerta al usuario sobre la respuesta del cliente.
- Alerta de recepción por los usuarios.
- Notificación de asignación de tickets.
4. Cree una base de conocimientos
La creación de una base de conocimientos de autoservicio es una de las mejores ideas de automatización de la atención al cliente. La base de conocimientos actúa como un eje centralizado para crear, almacenar y compartir información relevante con los clientes.
Una base de conocimientos puede impulsar su proceso de atención al cliente de las siguientes maneras:
- Los clientes pueden resolver sus problemas principales por sí mismos.
- Puede ayudarle a reducir el volumen de tickets y ahorrar el valioso tiempo de sus agentes.
- Garantiza que los clientes tengan una experiencia de autoservicio agradable y sin problemas.
Para mejorar aún más la experiencia del cliente, puede optimizar su base de conocimientos con palabras clave. Esto ayudará a los usuarios a buscar fácilmente artículos de autoservicio o preguntas frecuentes relacionadas con sus problemas. Además, la recomendación automática de artículos de ayuda basados en su historial de búsqueda contribuirá en gran medida a mejorar la experiencia de autoservicio.
5. Utilice respuestas rápidas para mayor productividad
Redactar una nueva respuesta para solicitudes similares de los clientes puede ser una pérdida de productividad. Para ahorrar su valioso tiempo y el de los miembros del equipo de atención al cliente, un servicio de asistencia automatizado le permite crear miles de respuestas rápidas
Pero, ¿qué son las respuestas rápidas?
Se trata de mensajes “pre-fabricados” que los agentes de atención al cliente utilizan para responder a problemas similares de los clientes. Sus agentes pueden escribir las respuestas una vez, guardarlas y reutilizarlas para ofrecer una asistencia rápida a los clientes.
Los modernos servicios de atención al cliente vienen con respuestas rápidas precreadas que se pueden editar según su conveniencia y requerimiento. Los agentes pueden añadir un título a cada respuesta rápida, elegir la bandeja de entrada y buscar determinadas respuestas rápidas a través del cuadro de búsqueda.
6. Seguimiento en piloto automático
Si un cliente no ha leído un mensaje en un chat, puede enviar un mensaje de seguimiento, utilizando la función «Reenviar si no se ha visto». Al configurar el momento, se ahorra mucho tiempo, ya que el sistema enviará un mensaje de seguimiento automáticamente.
Es imposible ignorar las opiniones de los clientes, ya que están directamente relacionadas con su satisfacción.
Puede recopilar opiniones sin intervención manual mediante diversos métodos:
- Encuestas de valoración por chat. Para saber si un cliente está satisfecho con una charla, puede elegir entre breves encuestas deslizantes que aparecen en un sitio o encuestas convencionales más largas. Recuerde redactar preguntas abiertas y reflexivas o crear escalas de valoración.
- Correo electrónico y formularios de contacto. Para recoger opiniones sinceras, lo que necesita es el correo electrónico. Incluso puede utilizar cada interacción para hacerlo. Siga algunas de las mejores prácticas cómo establecer expectativas claras o enviar respuestas personalizadas.
- Redes sociales. Esta puede ser una herramienta que beneficie a cualquier empresa. Por ejemplo, cree una encuesta con una herramienta de sondeo incorporada en su cuenta de Instagram y vea cómo va.
7. Instale un chatbot en tu sitio web
Moverse con los tiempos es lo que todo negocio necesita hacer hoy en día. Y la atención al cliente automatizada con la ayuda de chatbots puede ser un beneficio. Facilitan que los clientes obtengan respuestas sobre la marcha, para que no tengan que plantear problemas en las redes sociales, pasar por un sistema telefónico automatizado o comunicarse por correo electrónico.
Son varias las tareas que los chatbots pueden realizar con facilidad:
- Involucrar a los visitantes de forma proactiva: un chatbot estudia el comportamiento de los visitantes, averigua qué páginas se han visto o el tiempo total que han pasado en un sitio web. Utiliza sus escenarios bien estructurados para hacer preguntas, iniciar un diálogo y despertar a los prospectos inactivos. Los chatbots suelen disponer de herramientas como las notificaciones push o las propuestas personalizadas para generar más clientes potenciales.
- Recopilar datos del usuario: antes de que un visitante inicie una conversación con un agente de atención al cliente, un chatbot puede pedirle un correo electrónico, un número de teléfono, su ocupación y sus objetivos.
- Precalificar solicitudes: un chatbot estudia un problema y lo dirige a un equipo apropiado.
También hay chatbots con IA que analizan las conversaciones entre los agentes de atención al cliente y los clientes. A partir de esta información, los chatbots aprenden a imitar a los representantes del servicio e intentan responder a las mismas preguntas.
¿Preparado para conseguir más con un servicio de atención al cliente automatizado?
Si su empresa no está explorando las posibilidades de automatización del servicio de atención al cliente, podría estar perdiéndose un equipo súper productivo y una base de clientes feliz. ☺
La automatización del servicio de asistencia crea una situación en la que todos ganan. Le ayuda a mejorar la calidad de su servicio, a evitar las tareas manuales, a eliminar los errores y, lo mejor de todo, a ofrecer experiencias de asistencia perfectas y coherentes. Siga estas 7 estrategias de automatización del servicio de atención al cliente y acelere el proceso de resolución de problemas.
Si necesitas asesoría para tomar esta decisión no dudes en contactarnos y nos te olvides en dejar tus comentarios en la caja de comentarios. Te responderemos todas tus dudas.
0 comentarios